1. Wat zijn FAQ's?

FAQ is de afkorting van Frequently Asked Questions, oftewel veelgestelde vragen. In het Nederlands gebruiken we het ook voor een (web)pagina met een verzameling veelgestelde vragen over een bepaald onderwerp. Met vragen en antwoorden geeft de schrijver van de FAQ informatie aan zijn lezers.

2. Waarom gebruik je FAQ's?

Je gebruikt FAQ's om mogelijke vragen van je lezers over een bepaald onderwerp voor te zijn door de antwoorden al op je website te geven. Door de vraag-en-antwoord-vorm kun je gedetailleerde informatie overzichtelijk en puntsgewijs aanbieden. Hierbij bekijk je de informatie die je wilt geven, alsof je je eigen lezer bent. Wat men moet weten (volgens jou) is niet het uitgangspunt. Wat willen je lezers weten over het onderwerp?

3. Hoe bedenk je de vragen?

De vragen verzamel je op een of meer van deze manieren:

• je lezers stellen je via e-mail of op een andere manier vragen over het onderwerp;
• je bedenkt waarover je vragen zou hebben als jij in de schoenen van de lezer zou staan;
• je vraagt je lezers welke vragen zij hebben over het onderwerp.

4. Welke eisen stel je aan de vragen?

Maak vragen:

• zo kort mogelijk;
• eenvoudig, concreet en specifiek;
• die trefwoorden over het onderwerp gebruiken;
• die het liefst beginnen met: wie, wat, waar, wanneer, hoe, welke.

5. Hoe schrijf je goede antwoorden?

Houd ook de antwoorden zo kort en eenvoudig mogelijk, beantwoord alleen de vraag en geef relevante antwoorden. Gebruik hierbij woorden die je lezer ook zou gebruiken. Bijvoorbeeld: in een FAQ over identiteitsbewijzen gebruik je ook de woorden paspoort en rijbewijs.

6. Wat is de structuur van een FAQ?

Elke vraag met bijbehorend antwoord moet ook los te lezen zijn. Daarom is de structuur van een FAQ niet het belangrijkste. Het is handig om de belangrijkste vragen bovenaan te zetten. Dat zijn de vragen die ook echt het meest gesteld worden, of de informatie die je lezers makkelijk moeten kunnen vinden. Voor een grote FAQ is het handig de vragen te rubriceren per subonderwerp.

7. Wanneer is een FAQ handig?

Een FAQ is een goed middel om veel informatie met een grote, onderling sterk verschillende doelgroep te delen. De lezer die al veel van het onderwerp weet, heeft aan 1 of 2 vragen genoeg. Voor andere lezers is de hele FAQ misschien nieuwe informatie. Een FAQ past daarom goed bij informatie van gemeente, ziekenhuizen en andere publieke instellingen.

FAQ's worden ook vaak gebruikt om complexe informatie praktisch bruikbaar te maken. Denk hierbij aan juridische documenten, zoals algemene voorwaarden of reglementen, die voor veel mensen moeilijk leesbaar zijn.

8. Wie gebruiken FAQ's op de website?

• Onder de naam Dordrecht heeft Antwoord© heeft deze gemeente FAQ's geschreven voor alle onderwerpen waar inwoners van en bedrijven in Dordrecht mee te maken hebben. Aan de FAQ over hoogwater heb ik meegeschreven samen met specialisten van het waterschap, de provincie Zuid-Holland en de veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid.
• Wehkamp heeft de klantenservice gemaakt als een verzameling van FAQ's voor de verschillende subonderwerpen, zoals bestellen, bezorgen & afhalen.
• De beroepsvereniging van notarissen (KNB - Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie) geeft met een algemene FAQ informatie over de werkwijze van notarissen. Op deze website staan ook nog speciale FAQ's over personen- en familierecht (testament, huwelijkse voorwaarden e.d.), registergoederen zoals een koophuis en declaratiegeschillen met de notaris.

Over de auteur: Karin Tempelaar is adviseur kennisdeling en communicatie en mede-eigenaar van adviesbureau Lumax Producties.